Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan sejumlah jenis saluran komunikasi ke satu platform. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengoptimalkan pemanfaatan saluran media komunikasi dengan baik.
Adanya strategi ini, pelanggan bisa menemukan dan terhubung dengan bisnis di sejumlah channel seperti multichannel, namun dengan tingkat pengalaman pelanggan lebih baik serta tinggi. Agar Anda lebih memahami apa itu omnichannel, simak penjelasan mengenai jenis-jenis, manfaatnya bagi bisnis dan informasi lainnya di bawah ini.
Jenis-jenis Omnichannel
Tersedia beberapa jenis omnichannel yang perlu Anda pahami, seperti:
1. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial biasanya berhubungan dengan memanfaatkan media sosial untuk menjadi bagian dari integral pada strategi bisnis. Hal ini akan menyatukan strategi media sosial dengan layanan pelanggan, saluran penjualan dan kampanye pemasaran supaya memberikan pengalaman secara optimal bagi pelanggan di sejumlah platform media sosial.
Perusahaan perlu memastikan merespon pelanggan dengan cepat di sejumlah platform media sosial, seperti Instagram, Facebook, LinkedIn dan yang lainnya dengan cara menyajikan konten yang relevan dan interaktif. Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan kesempatan melakukan interaksi dengan perusahaan, berbagi pengalaman dan melakukan pembelian di media sosial yang media sukai.
2. Omnichannel Call Center
Jenis kedua omnichannel adalah omnichannel call center, yang umumnya berhubungan dengan pusat layanan pelanggan dengan menerapkan pendekatan omnichannel selama memberikan layanan ke pelanggan. Melakukan cara pendekatan ini kepada pelanggan akan membuat layanan dan penjualan bisa meningkat.
3. Banking Omnichannel
Banking omnichannel umumnya akan melibatkan integrasi seluruh saluran yang dipakai di industri perbankan. Contohnya adalah internet banking, cabang fisik, mobile banking serta layanan perbankan telepon. Jenis omnichannal satu ini memungkinkan pelanggan dapat mengakses layanan perbankan secara mudah dan nyaman di sejumlah platform.
4. Omnichannel E-commerce
Omnichabbel e-commerce atau merupakan jenis omnichannel yang mengadopsi pendekatan strategi pada proses penjualan produk serta layanan kepada pelanggan. Pendekatan ini memiliki tujuan untuk memudahkan pelanggan untuk berbelanja hingga mengakses informasi produk yang mereka inginkan.
Pemanfaatan pendekatan omnichannel marketplace atau e-commerce secara konsisten membuat bisnis mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada penjualan.
5. Hospitality Omnichannel
Jenis omnichannel satu ini akan melibatkan integrasi dengan seluruh saluran di industri perhotelan. Contohnya adalah layanan kunci digital, reservasi online, layanan pelanggan 24/7 dan aplikasi mobile hotel. Hospitality omnichannel satu ini juga memungkinkan tamu hotel merasakan pengalaman menginap menyenangkan dan terintegrasi. Hal ini juga dapat meningkatkan rating hotel sebab mereka mendapatkan kemudahan pengalaman.
Seperti itulah beberapa jenis omnichannel yang bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan penjualan pada bisnis.
Manfaat Omnichannel Marketing Bagi Bisnis
Tujuan utama strategi omnichannel bagi bisnis adalah untuk memberikan pengalaman dan kepuasan bagi pelanggan dengan cara memberikan kemudahan untuk mengakses produk mereka. Nah, beberapa manfaat omnichannel lainnya yang bisa didapatkan untuk bisnis Anda adalah:
1. Memudahkan Pembuatan Strategi Bisnis
Manfaat omnichannel bagi bisnis adalah memudahkan dalam pembuatan strategi. Dengan adanya data yang terkumpul dari sejumlah channel penjualan, maka akan memudahkan Anda membuat strategi bisnis yang tepat. Dari data yang didapatkan tersebut, Anda akan tahu demografi, apa yang diinginkan pelanggan, preferensi sampai kebiasaan dan perilaku pelanggan saat mengunjungi toko online milik Anda.
2. Mengintegrasikan Semua Channel
Omnichannel juga bermanfaat untuk mengintegrasikan semua channel, baik secara offline atau online. Hal ini juga akan memudahkan Anda melakukan pemeriksaan total stok barang yang masih tersisa, melakukan analisis penjualan dan memeriksa total penjualan.
3. Meningkatkan Traffic dan Penjualan Bisnis
Manfaat lainnya sistem omnichannel adalah untuk meningkatkan traffic dan penjualan bisnis Anda. Dari hasil penelitian, menyebutkan bahwa toko yang telah terintegrasi dengan strategi ini dapat meningkatkan penjualan hingga 15% sampai 30%. Anda juga akan mendapatkan banyak pelanggan.
4. Memberikan Pengalaman Menyenangkan
Omnichannel sangat bermanfaat untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk pelanggan. Hal ini karena sistem omnichannel memakai pengalaman pelanggan dalam mengembangkan channel penjualan pada bisnis Anda.
Demikian beberapa contoh manfaat dari sistem omnichannel yang bisa didapatkan untuk bisnis Anda.
Strategi Omnichannel Paling Efektif
Cara menerapkan omnichannel dengan efektif, Anda bisa melakukan beberapa strategi dengan tepat. Nah, beberapa strategi omnichannel adalah:
1. Personalisasi Konten
Strategi ini memungkinkan personalisasi lebih baik pada konten dan komunikasi dengan pelanggan. Anda bisa memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan konten secara relevan serta menarik kepada mereka di seluruh channel atau saluran.
2. Integrasi Saluran
Strategi penting lainnya di sistem omnichannel adalah mengintegrasikan seluruh saluran pemasaran dan penjualan supaya bisa bekerja bersama dalam memberikan pengalaman yang lebih mudah. Hal ini termasuk dengan menghubungkan sistem serta data di seluruh saluran supaya informasi bisa diketahui lebih efektif untuk pelanggan.
3. Inovasi Berkelanjutan
Dunia digital terus mengalami perkembangan dan Anda perlu terus berinovasi untuk strategi omnichannel supaya bisa tetap relevan serta bersaing. Caranya dengan mengadopsi teknologi yang baru, mengeksplorasi cara-cara terbaru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyesuaikan pada perubahan tren pasar.
4. Pengukuran dan Analisis
Omnichannel adalah salah satu strategi penting yang perlu dipantai secara terus menerus kinerjanya dan begitu juga pada analisis datanya agar mudah memahami keberhasilan strategi yang dilakukan. Melakukan pemantauan secara teratur memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area perbaikan dan mengambil tindakan yang dibutuhkan agar meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Fokus pada Pelanggan
Strategi ini juga harus selalu berorientasi dengan pelanggan dan Anda perlu memahami preferensi, kebutuhan dan perilaku pelanggan agar bisa memberikan pengalaman memuaskan di semua saluran.
Seperti itulah sejumlah strategi omnichannel paling efektif yang perlu Anda terapkan di dalam bisnis.
Cara Kerja Omnichannel
Omnichannel marketing adalah strategi yang dapat meningkatkan penjualan bisnis dan agar strategi ini berhasil, maka Anda perlu tahu cara kerjanya terlebih dahulu, seperti berikut:
1. Integrasi Data Pelanggan
Pengumpulan dan mengintegrasi data pelanggan dari seluruh saluran yang sudah tersedia dilakukan di awal. Hal ini mencakup informasi mengenai riwayat transaksi, preferensi pembelian dan interaksi sebelumnya. Data tersebut nantinya digunakan untuk memberi pengalaman dan depersonalisasi ke pelanggan melalui semua saluran.
2. Sinkronisasi Semua Saluran
Apabila sudah memasukkan semua datanya, maka lakukan sinkronisasi semua saluran. Caranya cukup menghubungkan semua dan memastikannya informasi yang terhubung sudah sampai kepada pelanggan.
3. Penerapan Omnichannel
Setelah proses sinkronisasi selesai, pelanggan bisa melakukan transaksi dengan mudah. Contohnya pelanggan menemukan produk yang menarik di media sosial dan kemudian mereka memutuskan membelinya.
Seperti itulah cara kerja omnichannel yang wajib Anda pelajari sebelum menerapkannya.
Contoh Omnichannel di Brand Besar
Beberapa contoh penerapan sistem omnichannel di brand besar adalah:
Nike
Merek Nike telah menerapkan sistem omnichannel agar memperluas brand experience serta menawarkan ke pelanggan konten dan juga interaksi komunitas yang berkembang secara terus menerus melalui aplikasi yang mereka miliki.
Sephora
Brand ritel make-up satu ini juga sudah menghubungkan pembelian secara offline dan online. Pelanggan bisa memakai aplikasi agar bisa mengakses “Beauty Bag” saat belanja dan mencari detail produknya melalui software digital.
Nah, jadi omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan beberapa jenis saluran komunikasi ke satu platform untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Manfaatkan juga digital marketing untuk meningkatkan penjualan dan Anda bisa mengikuti kursus digital marketing melalui CourseNet.
