Di dunia manajemen bisnis, SLA adalah cara terbaik yang bisa dilakukan supaya pihak yang terlibat dapat menuntaskan kewajibannya masing-masing. Perjanjian tersebut dibentuk atas dasar kesepakatan di mana pihak yang terlibat harus mengikuti berbagai aturan supaya hubungan bisnis dapat berjalan lancar.
Jadi bagi Anda yang ingin berkecimpung pada dunia bisnis, bentuk perjanjian ini harus Anda pahami dan pelajari terlebih dahulu.
Apa Itu SLA?
SLA adalah singkatan dari Service-level Agreement. Pengertian SLA adalah kontrak yang berisi dokumen persetujuan antara pemilik bisnis maupun penyedia layanan dengan customer. Jadi isi dari SLA ini dapat berisi tentang rangkuman layanan dari penyedia layanan dan standar layanan yang harus dilakukan penyedia layanan beserta perbaikan atau penalti apabila layanan yang disepakati tersebut tidak tercapai.
Umumnya SLA ini digunakan oleh pemilik bisnis dengan pelanggan namun juga dapat digunakan untuk kontrak kesepakatan antar departemen pada sebuah perusahaan.
Jenis-jenis SLA
Berdasarkan tujuan penggunaannya, jenis-jenis SLA Service Level Agreement adalah sebagai berikut.
– Customer service level agreement
Customer Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian yang diberikan vendor pada customer setelah mencapai kesepakatan dalam menentukan layanan yang diberikan vendor. CSLA ini juga sering disebut perjanjian layanan eksternal.
Contohnya sebuah perusahaan menggunakan jasa akuntan publik untuk melakukan audit laporan keuangan maka hal tersebut harus dicantumkan pada perjanjian dokumen CSLA tersebut. Jenis perjanjian ini juga diartikan sebagai perjanjian yang berlaku untuk satu pelanggan di mana isinya berupa dokumen tentang semua layanan yang diperlukan.
– Internal service level agreement
Sementara untuk internal SLA ini berupa kontrak yang merumuskan satu layanan yang digunakan untuk semua pelanggan. Tips perjanjian ini sesuai dengan standar yang tidak berubah. Dengan demikian perjanjian ini menjadi lebih sederhana serta mudah dipahami oleh para vendor.
Perjanjian ini terjadi di antara dua pihak berbeda pada suatu perusahaan. Umumnya pihak yang terlibat mempunyai tujuan yang sama.
Dengan demikian kerja sama dilakukan supaya dapat mempermudah mencapai tujuan tersebut. Contoh dari bentuk perjanjian ini yaitu perjanjian dalam mengatur cara helpdesk untuk menyelesaikan keluhan atas semua pelanggan yang sepakat dalam menerima layanan tersebut.
– Multilevel service level agreement
Multilevel Service Level Agreement atau yang disebut juga dengan SLA bertingkat merupakan sebuah perjanjian yang dilakukan di mana penyedia layanan akan membagi persetujuan menjadi beberapa tingkatan spesifik dengan tujuan supaya pelanggan menggunakan layanan mereka.
Jadi pada perjanjian ini pihak penerima SLA mempunyai pilihan penyesuaian klausa sesuai dengan keperluannya.
Contohnya pada penyedia software tertentu menawarkan layanan standar untuk seluruh customer yang memakai layanan mereka. Namun customer tersebut dapat membayar lebih jika ingin memperoleh fitur yang lebih lengkap.
Komponen SLA
Terdapat beberapa komponen penting yang diperlukan dalam membuat SLA adalah sebagai berikut.
– Ringkasan kesepakatan
Bagian pertama yang ada pada SLA adalah ringkasan kesepakatan. Ringkasan ini wajib merangkum dasar-dasar perjanjian, selain itu juga berisi informasi pihak yang terlibat pada SLA, layanan yang diberikan, tanggal serta durasi perjanjian hingga ukuran keberhasilan dari layanan tersebut.
– Tujuan kedua belah pihak
Komponen selanjutnya yang dimiliki SLA adalah tujuan kedua belah pihak. Setiap jenis SLA memiliki tujuan yang berbeda-beda, pada CSLA tujuan dari perjanjian tersebut adalah tujuan pelanggan.
Apabila SLA eksternal adalah inisiatif dari penyedia layanan, tujuan tersebut dapat dinegosiasikan dengan keperluan customer sesuai dengan kemampuan para penyedia layanan. Sementara pada SLA internal, tujuan yang dituliskan antara kedua belah pihak juga harus diuraikan secara jelas. Umumnya dua departemen yang saling bekerja sama mempunyai tujuan yang sama.
Oleh karena itu pada SLA internal perlu dipastikan ketika salah satu tujuan dari departemen tersebut sudah tercapai maka hal ini berlaku juga untuk tujuan pihak lain yang berhubungan pada SLA tersebut.
– Penjelasan layanan
Perjanjian ini juga harus menjelaskan secara jelas tentang layanan yang ditawarkan hingga kendala apa saja yang mungkin dihadapi. Selain itu perjanjian ini berisi solusi berupa layanan pemeliharaan atau adanya penalti, tenggat waktu penyelesaian, garis besar proses layanan hingga teknologi serta aplikasi yang dipakai bila ada.
Untuk SLA internal perjanjian harus berisi hal-hal apa saja yang diperlukan departemen yang terlibat untuk membantu mencapai target mereka. Tidak hanya itu saja namun perjanjian harus menjelaskan juga peran dari pihak yang ikut berpartisipasi. Contohnya seperti siapa yang berperan dalam melakukan hal tersebut hingga siapa yang bertanggung jawab untuk berkoordinasi dengan pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.
– Kondisi pembatalan layanan
SLA perlu menjelaskan pada kondisi seperti apa persetujuan tersebut dapat dihentikan. Contohnya SLA dapat berakhir saat salah satu pihak tidak dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang sudah disetujui.
Contoh lainnya ketika SLA internal kurang mendapat dukungan dari semua yang terlibat di dalamnya. Pemberitahuan mengenai pembatalan SLA ini juga harus diatur pada bagian tersebut sehingga semua pihak mengetahuinya.
– Tanda tangan persetujuan
Kedua belah pihak yang memiliki kewenangan atau yang terlibat pada SLA ini wajib menandatangani dokumen tersebut sebagai bentuk kesepakatan atas setiap detail maupun proses yang sudah dijelaskan pada SLA.
Manfaat SLA
SLA adalah bentuk persetujuan tertulis dalam memastikan kecocokan antara penyedia layanan dan pelanggan dengan menetapkan harapan yang jelas serta mencegah adanya kesalahpahaman. SLA juga dijadikan sebagai bukti fisik untuk melindungi kedua pihak yang terlihat dari berbagai konflik yang mungkin terjadi.
Bagi penyedia layanan, perjanjian ini juga dijadikan sebagai bentuk komitmen dalam memberikan layanan terbaik. Dengan demikian para customer akan lebih percaya dan juga loyalitasnya meningkat.
Mengapa SLA ini dianggap penting? Hal tersebut karena kontrak ini dibuat dengan tujuan supaya suatu bisnis bisa berjalan dengan lancar. Alasan lainnya SLA dibutuhkan untuk memperjelas adanya ekspektasi sehingga akan membantu semua pihak dalam mengukur harapan atau ekspektasi sesuai dengan tolak ukur yang jelas.
SLA juga bisa mengingatkan pemilik bisnis dalam memperhatikan kualitas layanan yang diberikan pada customer. Dengan adanya SLA, semua pihak akan menerima apa pun konsekuensi penalti yang didapat sesuai dengan hukuman yang sudah disepakati.
Itulah penjelasan mengenai SLA atau Service Level Agreement. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa SLA adalah perjanjian yang bisa memperjelas tujuan utama pada sebuah bisnis. Dengan adanya metrik performa dan kesepakatan penalti ini akan menjamin pihak yang terlibat untuk mengikuti semua perjanjian bisnis yang sudah disetujui.
Selain mengetahui apa itu SLA dalam sebuah bisnis, Anda juga harus mengupgrade skill lainnya yang berkaitan dengan IT. Dalam hal ini CourseNet bisa menjadi solusi untuk Anda bagi yang sedang mencari pelatihan online. Mengapa harus CourseNet?
Hal tersebut karena CourseNet menjadi tempat kursus IT terbaik yang sudah terbukti mendapatkan beberapa penghargaan. Jadi tunggu apalagi, yuk segera daftar di course-net.com.
