Apa itu Chatbot? Definisi, Cara Kerja, dan Manfaat untuk Bisnis

Jika Anda perhatikan, nampaknya bisnis digital tidak bisa dipisahkan dari penggunaan Chatbot. Biasanya, alat ini digunakan untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien.

Berkat kemampuannya dalam memberikan respons  otomatis dan cepat, chatbot bisa mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Bahkan, ia juga bisa meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Selain itu, chatbot bisa mengumpulkan data-data pelanggan yang berharga, misalnya tentang preferensi dan perilaku mereka. Ini bisa dimanfaatkan untuk melakukan personalisasi pelayanan dan penawaran produk.

Namun, apa yang sebenarnya dimaksud dengan chatbot? Apa sajakah kelebihan yang dimilikinya? Untuk mengenal platform ini lebih lanjut, mari telusuri artikel ini bersama-sama.

Pengenalan Apa itu Chatbot

Chatbot adalah program komputer atau perangkat lunak yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia melalui teks atau suara.

Dengan ini, para pelanggan bisa bebas berinteraksi dengan chatbot untuk menanyakan sesuatu hal yang berkaitan dengan produk atau layanan bisnis.

Umumnya, chatbot bisa berfungsi dalam berbagai platform, termasuk situs web, aplikasi pesan instan, dan media sosial seperti Whatsapp dan Facebook.

Sejarah Chatbot

Chatbot sudah ada sejak tahun 1966, ditandai dengan adanya program ELIZA yang dikembangkan oleh Joseph Weizenbaum. Program ini dirancang untuk berinteraksi dengan manusia dalam bentuk percakapan sederhana.

Sejak saat itu, chatbot yang potensial semakin diprogram ke tingkat yang lebih tinggi, terutama dengan kemajuan dalam ilmu buatan (Artificial Intelligence) dan pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing).

Cara Kerja Chatbot

Chatbot bekerja dengan memanfaatkan teknologi AI dan NLP untuk memahami pertanyaan pengguna dan memberikan respons yang relevan.

Teknologi AI membuat chatbot bisa mempelajari interaksi dengan manusia sebelumnya. Bahkan, kemampuannya akan meningkat seiring bertambahnya interaksi yang dilakukan. 

Sementara itu, NLP membantu chatbot menganalisis bahasa manusia dengan lebih baik, termasuk nuansa dan konteks dari pertanyaan yang diajukan.

Jenis-Jenis Chatbot

Ada dua jenis utama chatbot yang bisa Anda temukan, yaitu chatbot berbasis aturan dan berbasis AI.

1. Chatbot Berbasis Aturan

Biasanya, chatbot diprogram untuk merespons berdasarkan skrip atau aturan tertentu yang telah ditentukan. Mereka hanya dapat menjawab pertanyaan yang menyesuaikan dengan skenario yang telah diprogramkan.

Meskipun mudah digunakan, jenis ini tidak mampu dalam menangani pertanyaan di luar skenario yang telah ditentukan.

2. Chatbot Berbasis AI

Jenis kedua adalah chatbot Ai, chatbot yang lebih canggih. Ini disebabkan karena mereka dibuat dengan algoritma NLP untuk memahami konteks percakapan dan memberikan respons yang relevan. 

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, chatbot ini mampu memproses dan mempelajari interaksi sebelumnya supaya beradaptasi dengan kebutuhan penggunanya.

Baca Juga: Apa Itu Artificial Intelligence ? Definisi & Contohnya

Manfaat Chatbot untuk Bisnis

Bisnis yang menggunakan chatbot sebagai asisten virtual mereka akan mendapatkan beberapa manfaat secara signifikan. Berikut adalah beberapa di antaranya:

1. Peningkatan Layanan Pelanggan: Chatbot mampu menjawab pertanyaan pelanggan secara instan. Hal ini dapat menaikkan tingkat kepuasan mereka.
2. Ketersediaan 24/7: Chatbot tidak mengenal waktu. Mereka akan tersedia selama 24 jam untuk menjawab pertanyaan Anda kapanpun.
3. Pengurangan Biaya Operasional: Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin kepada chatbot, perusahaan dapat mengurangi biaya tenaga kerja yang seharusnya dikeluarkan untuk tenaga manusia.
4. Pengumpulan Data Pelanggan: Chatbot dapat mengumpulkan informasi berharga tentang preferensi pelanggan melalui interaksi mereka.
5. Personalisasi Layanan: Data yang dikumpulkan di atas dapat membantu bisnis dalam menawarkan layanan yang lebih personal kepada pelanggan.

Penerapan Chatbot pada Website dan Strategi Digital Marketing

Saat Anda memutuskan untuk mengintegrasikan chatbot ini dalam situs web perusahaan, tingkat interaksi pengguna akan meningkat secara signifikan.

Mereka bisa berkomunikasi langsung dengan chatbot saat menjelajahi situs web, bahkan mendapatkan informasi produk atau layanan secara real-time tanpa harus menunggu respons dari staf manusia.

Berikut adalah beberapa strategi digital marketing yang bisa dijalankan dengan chatbot:

1. Automasi Pemasaran: Chatbot dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan penawaran khusus atau informasi produk kepada pengunjung situs web.
2. Lead Generation: Kedua, bisnis bisa mengumpulkan informasi kontak pengunjung berkat interaksi mereka dengan chatbot.
3. Meningkatkan Engagement: Manfaatkan chatbot untuk berinteraksi dengan pengguna, bisa berbentuk kuis atau survei interaktif.

Analisis ROI dari penerapan chatbot dalam kampanye marketing menunjukkan bahwa banyak perusahaan mengalami peningkatan konversi penjualan serta pengurangan biaya akuisisi pelanggan.

Kelebihan dan Kekurangan Chatbot

Chatbot adalah salah satu solusi teknologi yang membantu mengelola interaksi bisnis dengan pelanggan.

Namun, seperti teknologi lainnya, chatbot memiliki kelebihan dan kekurangannya juga yang perlu Anda pertimbangkan.

Kelebihan Chatbot

Berikut ini adalah beberapa kelebihan chatbot yang bisa Anda dapatkan:

1. Efisiensi Tinggi:  Chatbot mampu menangani ribuan permintaan dari pelanggan secara bersamaan. Efisiensi ini membantu mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan sekaligus meningkatkan kepuasan pengguna.
2. Kemampuan Skalabilitas: Chatbot sangat fleksibel untuk diadaptasi sesuai dengan skala bisnis. Chatbot dapat diatur untuk menangani lebih banyak pengguna tanpa memerlukan tambahan sumber daya manusia.
3. Respon Konsisten dan Cepat: Chatbot selalu konsistensi memberikan informasi yang ditanyakan oleh para pelanggan. Hal ini penting dalam menjaga citra profesional bisnis Anda.
4. Pengurangan Biaya Operasional: Bisnis dapat menghemat biaya yang biasanya dikeluarkan untuk mempekerjakan staf layanan pelanggan tambahan. Selain itu, chatbot dapat bekerja 24/7 tanpa memerlukan waktu istirahat.
5. Kemampuan Analisis Data: Chatbot dapat merekam interaksi pelanggan, memberikan data yang dapat dianalisis untuk memahami kebutuhan, preferensi, atau pola perilaku pelanggan.

Kekurangan Chatbot

Sementara itu, berikut inilah beberapa kekurangan chatbot yang bisa Anda pertimbangkan:

1. Keterbatasan Pemahaman Bahasa:  Meskipun chatbot berbasis AI mampu memahami bahasa manusia dengan NLP, mereka tidak bisa memahami konteks, emosi, sarkasme, atau penggunaan idiom.
2. Tantangan Privasi Data:  Penggunaan chatbot tentu melibatkan pengumpulan data pelanggan. Pengelolaan data-data ini harus dilakukan dengan hati-hati agar bisnis Anda tidak melanggar kebijakan privasi.
3. Ketergantungan pada Pemrograman Awal: Chatbot berbasis aturan akan sangat bergantung pada alur pemrograman awal. Jika skenario atau pertanyaan yang diajukan pelanggan kurang sesuai, chatbot mungkin tidak dapat memberikan jawaban yang memuaskan.
4. Kurangnya Sentuhan Personal: Meskipun chatbot bisa memberikan respons cepat, beberapa pelanggan tetap lebih suka berinteraksi langsung dengan manusia, terutama untuk masalah yang lebih kompleks.

Contoh Chatbot yang Banyak Digunakan

Ada banyak chatbot yang telah digunakan secara luas di berbagai industri. Berikut lima contohnya:

1. Siri: Chatbot dari Apple yang membantu penggunanya untuk melakukan tugas sehari-hari melalui perintah suara.
2. Alexa: Alexa adalah chatbot milik Amazon yang digunakan untuk mengontrol perangkat smart home dan memberikan informasi yang ditanyakan pengguna lewat perintah suara.
3. Google Assistant: Chatbot dari Google yang membantu pengguna mencari informasi, mengirim pesan, dan mengatur jadwal kesehariannya.
4. Watson: Watson merupakan chatbot berbasis AI dari IBM yang digunakan dalam berbagai sektor bisnis untuk analisis data dan layanan pelanggan.
5. Zendesk Chat: Contoh chatbot terakhir adalah Zendesk Chat, sebuah chatbot yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan pada website mereka.

Tips Memilih Chatbot

Berbicara tentang memilih chatbot untuk bisnis, Anda perlu memerlukan beberapa pertimbangan. Berikut adalah beberapa kriteria penting yang harus dilihat:

1. Kemampuan AI dan NLP: Pastikan chatbot dilengkapi dengan berbagai teknologi canggih supaya bisa memahami dan merespon percakapan manusia dengan baik.
2. Integrasi: Pilihlah chatbot yang mudah diintegrasikan dengan sistem dan platform yang bisnis Anda gunakan.
3. Skalabilitas: Pertimbangkan untuk memilih chatbot yang bisa menangani banyak percakapan dalam satu waktu. Akan lebih baik lagi jika dia dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang selalu berkembang.
4. Keamanan: Pastikan chatbot memiliki fitur keamanan yang baik untuk melindungi data pelanggan.

Cara Mengimplementasikan Chatbot

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengimplementasikan chatbot dalam operasional bisnis Anda.

1. Perencanaan: Tentukan tujuan penggunaan chatbot dalam bisnis Anda.
2. Pemilihan Platform: Pilihlah perangkat lunak berdasarkan kriteria di atas.
3. Pengujian: Lakukan uji coba chatbot sebelum diluncurkan. Hal ini membantu memastikan semua fungsinya berjalan dengan baik.
4. Peluncuran: Luncurkan chatbot secara resmi setelah semua pengujian selesai.

Penggunaan Perangkat Lunak Chatbot Bermanfaat untuk Strategi Digital Marketing

Dalam strategi digital marketing, chatbot dapat dimanfaatkan menjadi alat yang berharga untuk meningkatkan interaksi dan konversi.

Kemampuannya dalam mengumpulkan data dan memberikan layanan personal membuat chatbot dapat membantu bisnis mencapai tujuan pemasaran dengan lebih efisien.

Kalau Anda seorang warga Jakarta yang tertarik untuk belajar lebih dalam tentang strategi digital marketing dan penggunaan chatbot, yuk daftarkan diri dalam Bootcamp Digital Marketing Jakarta di Course-Net!

Mengandalkan sistem learning berbasis experience, kami memberikan Anda penjelasan yang mudah dipahami. Hasilnya, Anda bisa menerapkan langsung ilmu yang diberikan di dunia kerja.

Namun, jika masih mengalami kesulitan di luar sesi pembelajaran, Anda bisa melakukan re-coaching sampai bisa seumur hidup secara GRATIS, hanya dalam sekali pembayaran!

Sebanyak 100.000+ alumni dan 472+ corporate clients telah mempercayakan Course-Net sebagai partner terpercaya dalam membantu mereka berkarir.

Tunggu apalagi? Segera daftar sekarang dan mulai karir Anda sebagai seorang digital marketer sejati!